老A电商学院系列图书 店*客服实战/老A电商学院/人民邮电出版社.

拍前须知内容：

本店所有图书均为**，假一赔三，请放心购物！

1.由于我们全国有好几个合作仓库，一般都是就近发货或有货仓库发货，如果特别注意发货地址的，请邮件，在线客服会为您说明发货仓库地点。

2.网店库存与大库同步，故每天进货、出货品种数量变化较大，请先邮件在线客服为您确认库存或在工作时间内，拍下后别付款等2分钟再刷新一下订单，以免库存有误缺货为您带来不便，谢谢！（需要多本或团购的顾客，请先邮件客服为您确认库存数量；）

3.本店图书品种齐全（有40多万种哦！），为了节省您的时间和邮资，需要其他图书而又未在本店搜索到的，可咨询邮件客服为您查找；
4.付款后的订单1-3天内发货，有*个别需要调货的商品是(咨询特价)天左右发货，*图书6个月内发货，详情请咨询邮件客服，特别着急的亲们请考虑清楚再拍哦！
5.本店可开正规的机打普通发票，系统默认为不开票，如需开票，请邮件客服或在订单上有个“补充说明”处留言，开票金额含运费（我们发票上的商品名称直接是“图书”，数量是订单拍下的总数量，单价是订单总金额除以数量的平均价）；
6.我们所有的订单默认不带出库单，亲如有需要可以在订单上留言或邮件客服说明一下附出库单。

基本信息

书名:老A电商学院系列图书 网店*客服实战

定价：39.(咨询特价)

作者:老A电商学院

出版社：人民邮电出版社

出版日期：2015-(咨询特价)

ISBN(咨询特价)

字数：

页码：

版次：1

装帧：

开本：16开

商品标识

编辑推荐

如果说电子商务是不断前行着的列车，那么客服就是推动着列车前进的动力源。《*网店*客服实战》针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养为*客服达人。
　　《*网店*客服实战》全书共7 章，第1 章介绍网店客服的基本概况，即客服是做什么的，需要掌握哪些知识；第2 章介绍了售前客服的工作流程，全方位地介绍作为售前客服所应该具备的心态、知识储备、工作能力等内容；第3 章以大量的实例教程分析了售前客服的经典案例，总结了实用性*强的销售技巧和话术；第4 章详细讲解了售后客服的工作流程，帮助读者把握售后客服流程的主要工作内容和工作环境；第5 章内容同样以大量的售后客服的真实案例对售后客服的工作技巧和话术做了总结；第6 章则以数据监控为切入点，对客服的工作考核方法做了细致的介绍，用通俗性的语言生动细致地介绍了客服工作中的考察数据；第7 章介绍了客服的招聘、培训和管理，为客服工作的改进提供了保障。
　　《*网店*客服实战》既适合于有意愿从事电子商务客服行业的用户阅读，也可以作为网络店铺培训客服的辅导性资料。

内容提要

目录

第1章　了解网店客服的基本概况　
　1.1　网店客服的基本概念与特点　
　　1.1.1　网店客服的基本概念　
　　1.1.2　网店客服工作的特点　
　　1.1.3　网店客服工作的流程　
　1.2　客服对成交量的影响　
　　1.2.1　客服态度对成交量的影响　
　　1.2.2　客服销售能力对成交量的影响　
　　1.2.3　客服工作熟练度对成交量的影响　
　1.3　了解一点顾客心理学　
　　1.3.1　顾客的界定与分类　
　　1.3.2　顾客的心理分析　
第2章　售前客服流程　
　2.1　客服沟通的基本心态　

t第1章　了解网店客服的基本概况　

　1.1　网店客服的基本概念与特点　

　　1.1.1　网店客服的基本概念　

　　1.1.2　网店客服工作的特点　

　　1.1.3　网店客服工作的流程　

　1.2　客服对成交量的影响　

　　1.2.1　客服态度对成交量的影响　

　　1.2.2　客服销售能力对成交量的影响　

　　1.2.3　客服工作熟练度对成交量的影响　

　1.3　了解一点顾客心理学　

　　1.3.1　顾客的界定与分类　

　　1.3.2　顾客的心理分析　

第2章　售前客服流程　

　2.1　客服沟通的基本心态　

　　2.1.1　关心　

　　2.1.2　热情主动　

　　2.1.3　目的性　

　2.2　售前知识储备　

　　2.2.1　成为产品的专家　

　　2.2.2　促销活动的传达　

　2.3　售前成交过程　

　　2.3.1　进门问好　

　　2.3.2　推荐产品　

　　2.3.3　处理异议，促进成交　

　　2.3.4　催付　

　　2.3.5　礼貌告别　

　2.4　售中流程　

　　2.4.1　正常订单处理　

　　2.4.2　订单跟踪　

第3章　售前客服经典案例解析与销售技巧和话术　

　3.1　售前客服经典案例解析　

　　3.1.1　产品不熟悉　

　　3.1.2　答非所问　

　　3.1.3　拒*生硬　

　　3.1.4　和顾客对立起来　

　　3.1.5　感恩之心　

　3.2　售前销售技巧与话术　

　　3.2.1　推荐产品的技巧　

　　3.2.2　售前话术分类整理　

第4章　售后客服流程　

　4.1　售后客服的基本思路　

　　4.1.1　致歉　

　　4.1.2　衡量售后问题轻重缓急　

　　4.1.3　缓和沟通氛围　

　4.2　普通售后处理　

　　4.2.1　正常退换货　

　　4.2.2　退款、普通维权的处理　

　　4.2.3　退差价、邮费　

　　4.2.4　回评邀请　

　4.3　特殊售后处理　

　　4.3.1　严重投诉、维权　

　　4.3.2　严重退款纠纷　

　　4.3.3　修改中差评　

　　4.3.4　与仓库的其他客服的交接　

　4.4　后台注意事项　

　　4.4.1　售前售后备注统一　

　　4.4.2　退款管理操作细节　

　　4.4.3　退款信息的阅读　

　　4.4.4　回复的统一　

第5章　售后客服经典案例解析与售后技巧和话术　

　5.1　售后客服经典案例解析　

　　5.1.1　顾客收到商品很长时间后退货　

　　5.1.2　恶意差评师来啦　

　　5.1.3　流程不完善引起的问题　

　　5.1.4　顾客给了很难看的评价　

　　5.1.5　返差价问题　

　　5.1.6　顾客强制退换不可退换类目　

　5.2　售后维护话术　

　5.3　中差评、维权沟通技巧　

　　5.3.1　打沟通　

　　5.3.2　沟通的话术　

　　5.3.3　中差评的案例及处理方法　

第6章　客服销售数据监控　

　6.1　客服销售量的统计　

　　6.1.1　客服销售量占整体销售量的比例　

　　6.1.2　客服之间销售量的对比　

　6.2　客单价的监控　

　　6.2.1　影响客单价的因素　

　　6.2.2　客单价的对比　

　6.3　客服询单转化率的监控　

　　6.3.1　询单转化率的概念　

　　6.3.2　询单人数和付款人数的统计　

　6.4　客服退款率统计　

　　6.4.1　客服退款量占整体退款量的比例　

　　6.4.2　客服退款量占销售量的比例　

　6.5　客服响应时间考核　

第7章　客服的招聘、培训和管理　

　7.1　客服的招聘和培训　

　　7.1.1　客服的招聘　

　　7.1.2　客服的培训　

　7.2　日常管理　

　　7.2.1　店铺数据的监控　

　　7.2.2　关注客服的执行力情况　

　　7.2.3　客服的成长跟踪　

　7.3　双因素激励理论　

　　7.3.1　双因素激励理论的概念　

　　7.3.2　双因素激励理论的应用与启示　

　7.4　合理调动客服积*性　

　7.5　培养客服文化　

作者介绍

老A电商学院（上海轼信息咨询有限公司），是国内*正规、*完整的*培训机构，拥有“*电子商务协会”和“*职业教育研究院”官方认可的培训资质，并且是*能颁布**的在线教育机构。老A电商拥有行业*的市场份额以及全行业*、*大的讲师团队，*自媒体人、前*大数据搜索领军人鬼脚七与前*大学ＭＢＡ班*别导师老A亲自带领38位**实战讲师团队提供服务。截止到目前，老A电商共有近八万名的正式学员，学员遍布全国。
　　老A（吴轼），老A电商学院的创始人及主讲人、前*大学EMBA*讲师。曾任加拿大公司CAE（加拿大宇航科技研究院）民航系统导航*分析师。1996年，加入国际***解决方案供应商（Remark）公司任职软件研发副总经理。他任职期间协助法国**品牌 LV 集团以及其旗下9个品牌（C.Dior,Kenzo,Givency等）建立*一体化*软件系统，并且参与范思哲，欧舒丹，Escola，Levi's 等品牌建立**以及CRM体系。
　　2012年老A进军电商，凭借对市场的敏锐嗅觉、多年数据分析经验以及对CRM（客户关系管理系统）的深刻见解，将老A电商学院做成业界公认的“*”*教育品牌。

文摘

媒体推荐

文摘

暂无相关内容

作者介绍

暂无相关内容